Je v B2B obchodě lepší osobní, telefonická nebo elektronická komunikace?

Komunikace s klienty v B2B musí být správný mix osobní, telefonické i elektronické komunikace.

V obchodě máte k dispozici různé způsoby, jak komunikovat se svými klienty.

K dispozici máte tyto 3 základní způsoby komunikace:

a) Osobní setkání

b) Telefonický hovor

c) Elektronická komunikace, v tomto článku zde uvažuji především e-maily

Poznámka: Komunikaci přes různé typy chatů a přes sociální sítě sem nezařazuji. Ne že by se nepoužívala. Neumožňují - vzhledem k malému rozsahu zpráv - skutečné jednání. Jde jen posílání potvrzujících informací typu „Přišla už dodávka XY?“, "Skladem 124 kusů.Další za 14 dní.“ apod.

Samostatnou kapitolou elektronické komunikace jsou nyní – v časech koronavirových lockdownů - velmi používané videokonference. O nich někdy příště.

Dnešní doba je přeplněná elektronickými pomocníky a spoustou aplikací. To svádí k jejich nadužívání.

NEPREFERUJTE JEN ELEKTRONICKÝ ZPŮSOB KOMUNIKACE. E-MAILY NEJSOU SAMOSPASITELNÉ!

Porovnání výhod a nevýhod jednotlivých způsobů jednání se zákazníkem z pohledu obchodníka

Osobní komunikace

Výhoda:

Budují se a upevňují se osobní vztahy
Lépe z řeči těla mohu vyčíst skutečné zájmy a postoje klienta
Osobní prezentace má větší dopad, více ovlivním protistranu
Ideální pro diskuze, řešení problémů, kde se vytváří nápady a názory se mění velice rychle- stihne se toho za stejný čas „hodně probrat“

Nevýhoda:

Časově náročné cestování ke klientům (až nemožné, pokud jsou na druhém konci světa)
Finančně náročné
Lze stihnout jen omezený počet setkání za určitý čas

Telefonická komunikace

Výhoda:

Rychlá domluva = velmi efektivní využití času
Finančně velmi levný způsob jednání
Umožňuje probírat i složitější témata s nutností vysvětlování a možnostmi různého řešení

Nevýhoda:

Nemám úplný kontakt s druhou osobou – nevidím výraz obličeje (lze vylepšit videohovory přes Zoom apod.)
Jazyková bariéra – při komunikaci v cizím jazyce může být těžší si rozumět, když se nevidíme
Hovor se mnou může druhá osoba rychle ukončit, položí telefon

TELEFONUJTE VŽDY, KDYŽ POTŘEBUJETE KONKRÉTNÍ INFORMACI, JASNÉ STANOVISKO NEBO RYCHLÉ ROZHODNUTÍ.

E-mailová komunikace

Výhoda:

Neruším, mohu poslat e-mail v době, kdy se mi to hodí. Klient so ho přečte v době, kdy se mu to hodí
Mohu si obsah sdělení dobře a v klidu rozmyslet a zformulovat.
Mohu přiložit dokumenty jako přílohy, dosavadní komunikace je vidět v historii zprávy.
Mohu jednu stejnou zprávu sdělit - poslat - najednou v úplně stjné podobě mnoha dalším osobám (kopie).

Nevýhoda:

Komunikace se prodlužuje – nemáme vliv na to, kdy si klient přečte zprávu a za jak dlouho nám odpoví.
Časově náročné – napsat krátký e-mail zabere mnohem více času než stejnou informaci někomu říct po telefonu nebo osobně.
Časem se stane obsah sdělení nepřehledný – délka zprávy a odpovědi jednolitvých účastníků znepřehledňuje podstatu věci.

Používejte všechny způsoby komunikování vhodně jako mix

Podle toho, jaký byznys děláte a kde a kdo jsou vaši klienti, bude mix způsobů komunikace různý.

Pokud máte několik málo zákazníků, jsou všichni v tuzemsku a děláte s nimi klíčové zakázky, vaše komunikace bude zřejmě postavená na osobním setkávání. Takovou komunikaci může čas od času oživit elektronická zpráva, telefonát nebo třeba poštovní zásilka (přání k narozenínám, dárek od vás zaslaný kurýrem - třeba vzorem nového produktu apod.).

Pokud máte klienty především v zahraničí, asi nebude převažovat osobní komunikace s nimi, nýbrž telefonická a e-mailová. Nezapomínejte přesto na využití všech příležitostí k osobnímu setkávání. Takovou možnost skýtají účasti na veletrzích, kde se potkáte. Nebo uvádění nového výrobku na trh (premiéra) nebo nějaké prezentační turné, zkoušení a přebírání dodoávky a podobně.

Pokud s klienty typicky komunikujete elektronicky – například jste v B2B segmentu a poskytujeme servisní a vývojové služby, neřešte vždy vše jenom elektronicky. Občas zapojte i telefon - a v nějaké záležitosti zavolejte. Nebo alespoň pozvěte obchodní partnery na videokonferenci.

Kontakt „na živo“ s druhou osobou, i když ji jen slyšíte nebo vidíte na obrazovce, vám přinese úplně jiný dojem. Navnímáte, jak skutečně věci říká a jak reaguje. V e-mailu je to „bez emocí“ a vy si jen představujete a domníváte se, jak je to či ono myšleno.

POUŽÍVEJTE MIX VŠECH ZPŮSOBŮ KOMUNIKACE – OSOBNÍ, TELEFONICKOU, E-MAILOVOU.

VŽDY ZVOLTE NEJVHODNĚJŠÍ ZPŮSOB KOMUNIKOVÁNÍ PODLE KONKRÉTNÍ SITUACE, KTEROU ŘEŠÍTE.

Přeji vám hodně úspěchl v hledání správného mixu osobní, telefnické i elektronické formy komunikace s vašimi klienty.

Rád pro vás na toto téma připravím školení.

Napište mi prosím na: info (zavináč) dusanjilek.cz

Dušan Jílek, lektor

TIP NA KNIHU: Profesionální telefonování

K tématu komunikace s klienty vás mohou zajímat i tyto články:

Pravidla pro odpovědné rozesílání e-mailů ve firmě

Telefonická komunikace s B2B klienty v době krize

Jak správně psát e-maily aneb pravidlo 7C

Pro inspiraci se můžete podívat do sekce komunikačních školení zde:

Komunikační školení

INFORMACE

Autor:
Ing. Dušan Jílek
Publikováno:
18.3.2021
Název:
Je v B2B obchodě lepší osobní, telefonická nebo elektronická komunikace?
Shlédnuto:
1156