Je v B2B obchodě lepší osobní, telefonická nebo elektronická komunikace?

Je v B2B obchodě lepší osobní, telefonická nebo elektronická komunikace?

Komunikace s klienty v B2B musí být správný mix osobní, telefonické i elektronické komunikace.

V obchodě máte k dispozici různé způsoby, jak komunikovat se svými klienty.

K dispozici máte tyto 3 základní způsoby komunikace:

a)   Osobní setkání

b)   Telefonický hovor

c)    Elektronická komunikaci, v tomto článku zde uvažuji především e-maily

Poznámka: Komunikaci přes různé typy chatů a přes sociální sítě sem nepočítám. Neumožňují vzhledem k malému rozsahu zpráv jednání, jen posílání potvrzujících informací typu „Přišla už dodávka XY?“, Prosím pošlete revidovaný návrh smlouvy ASAP“ apod.

Samostatnou kapitolou elektronické komunikace jsou nyní – v časech koronavirových lockdownů - velmi používané videokonference. O nich někdy příště.

Dnešní doba je přeplněná elektronickými pomocníky a spoustou aplikací. To svádí k jejich nadužívání.

NEPREFERUJTE JEN ELEKTRONICKÝ ZPŮSOB KOMUNIKACE. E-MAILY NEJSOU SAMOSPASITELNÉ!

  

Porovnání výhod a nevýhod jednotlivých způsobů jednání se zákazníkem z pohledu obchodníka

Osobní komunikace

Výhoda:

  • Budují se a upevňují se osobní vztahy
  • Lépe z řeči těla mohu vyčíst skutečné zájmy a postoje klienta
  • Osobní prezentace má větší dopad, více ovlivním protistranu
  • Ideální pro diskuze, řešení problémů, kde se vytváří nápady a názory se mění velice rychle- stihne se toho za stejný čas „hodně probrat“

 Nevýhoda:

  • Časově náročné cestování ke klientům (až nemožné, pokud jsou na druhém konci světa)
  • Finančně náročné
  • Lze stihnout jen omezený počet setkání za určitý čas

 Telefonická komunikace

Výhoda:

  • Rychlá domluva = velmi efektivní využití času
  • Finančně velmi levný způsob jednání
  • Umožňuje probírat i složitější témata s nutností vysvětlování a možnostmi různého řešení

 Nevýhoda:

  • Nemám úplný kontakt s druhou osobou – nevidím výraz obličeje (lze vylepšit videohovory přes Zoom apod.)
  • Jazyková bariéra – při komunikaci v cizím jazyce může být těžší si rozumět, když se nevidíme
  • Hovor se mnou může druhá osoba rychle ukončit, položí telefon

 

TELEFONUJTE VŽDY, KDYŽ POTŘEBUJETE KONKRÉTNÍ INFORMACI, JASNÉ STANOVISKO NEBO RYCHLÉ ROZHODNUTÍ.

 

E-mailová komunikace

Výhoda:

  • Neruším, mohu poslat e-mail v době, kdy se mi to hodí. Klient so ho přečte v době, kdy se mu to hodí
  • Nejsem odkázaný na určité hodiny, mohu poslat e-mailovou zprávu kdykoliv.
  • Mohu přiložit dokumenty jako přílohy, dosavadní komunikace je vidět v historii zprávy.
  • Mohu stejno zprávu poslat mnoha dalším osobám (kopie).

 

Nevýhoda:

  • Komunikace se prodlužuje – nemáme vliv na to, kdy si klient přečte zprávu a kdy odpoví.
  • Časově náročné – napsat krátký e-mail zabere mnohem více času než zatelefonovat.
  • Časem se stane obsah sdělení nepřehledný – délka zprávy a vyjadřování jednolitvých účastníků znepřehleňujke podstatu věci.

  

Používejte všechny způsoby komunikování vhodně jako mix

Podle toho, jaký byznys děláte a kde a kdo jsou vaši klienti, bude mix způsobů komunikace různý.

Pokud máte klienty především v zahraničí, asi nebude převažovat osobní komunikace s nimi, nýbrž telefonická a e-mailová. Nezapomínejte přesto na využití všech příležitostí k osobnímu setkávání. Takovou možnost skýtají účasti na veletrzích, kde se potkáte. Nebo uvádění nového výrobku na trh (premiéra) nebo nějaké prezentační turné a podobně.

Pokud s klienty typicky komunikujete elektronicky – například jste v B2B segmentu a poskytujeme servisní a vývojové služby, neřešte vše jen elektronicky. Občas zapojte i telefon nebo alespoň videokonferenci. Kontakt „na živo“ s druhou osobou, i když ji jen slyšíte nebo vidíte na obrazovce, vám přinese úplně jiný dojem. Navnímáte, jak skutečně věci říká a jak reaguje. V e-mailu je to „bez emocí“ a vy si jen představujete a domníváte se, jak je to či ono myšleno.

 

POUŽÍVEJTE MIX VŠECH ZPŮSOBŮ KOMUNIKACE – OSOBNÍ, TELEFONICKOU, E-MAILOVOU.

VŽDY ZVOLTE NEJVHODNĚJŠÍ ZPŮSOB KOMUNIKOVÁNÍ PODLE KONKRÉTNÍ SITUACE, KTEROU ŘEŠÍTE.

 

 

 

 

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    18.3.2021
  • Název:

    Je v B2B obchodě lepší osobní, telefonická nebo elektronická komunikace?
  • Shlédnuto:

    262

© All rights reserved Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com