Telefonické oslovení klientů v době krize

Telefoncké oslovení klientů v době krize

Současná koronavirová situace výrazně posiluje telefonování jako důležitý nástroj práce obchodníků s klienty. A to především v oblasti B2B.

Telefonické oslovení klientů v době krize

Vědí vaši klienti, jak fungujete? Pozor na přehlcení informacemi

Obchodní komunikace v posledních letech se velmi silně zkoncentrovala do posílání e-mailů, newsletterů, elektronických nabídek nebo různým formám on-line objednávání.

To funguje v časech stabilních, klidných, vypočitatelných. Ty jsou nyní pryč. V kritické době musí být obchodní týmy aktivní a dostat se do osobního kontaktu s klienty. Když nejsou možné osobní návštěvy, musí obchod aktivně telefonovat.

Vše máme na webu? V krizi to nestačí!

Pravděpodobně s vnějším světem vaše firma komunikuje. Poslali jste obchodním partnerům e-mail s aktuálními informacemi o vašem provozu. Popsali jste současný stav na vašem webu, facebooku nebo jinde na sociálních sítích. Pozor! Ne každý sleduje pozorně všechny informační zdroje svých obchodních partnerů každý den. Navíc se na nás valí informace denně ze všech stran. Lidé jsou přesyceni zprávami. Nejlepší praxe nyní: zavolejte svým klientům. Řekněte jim osobně, co nyní děláte a co jim můžete nabídnout.

Proč má telefonování v současné době smysl?

Ne všichni obchodní partneři budou všem svým klientům volat. Vy buďte mezi těmi, kdo budou v aktivním kontaktu.

Po telefonu můžete za krátký čas, za pár minut, zjistit poměrně přesně, co se u klienta děje? Funguje bez omezení nebo s omezením? Jakým? Co teď potřebuje od vás nejvíce? Co by mu pomohlo, kdybyste mu byli schopni dodat?

Po telefonu můžete klienta spíše pozitivně ovlivnit. Hovor je více než oznámení vyvěšené na vašem webu nebo facebooku.

Díky aktivnímu telefonátu (znovu)získáte zájem klienta o vaši firmu, vaše produkty nebo služby. Můžete po telefonu dohodnout objednávky po vašich výrobcích nebo službách.

Telefonátem budujete a posílujete vztah ke klientovi.

Typy telefonátů v době krize

V tuto dobu připadají v úvahu 2 typy telefonátů:

Průzkumný telefonát (research call)

Aktivní telefonát s cílenou nabídkou (targeted outbound call)

Průzkumný telefonát

Jeho cílem je zjistit, jaká je situace u klienta a ověřit, co by potřeboval. A dále informovat klienta, jak fungujeme v tomto čase my a co pro něj můžeme nyní udělat.

Jaké otázky klientovi klást:

Jak funguje váš provoz v této době? Jak situaci zvládáte? V jakém rozsahu produkujete?

Jste nějak omezeni? Teď anebo v blízké budoucnosti?

Jaký výhled očekáváte?

Co byste nyní potřebovali? Jak vás může naše firma nyní podpořit?

Co pro vás můžeme udělat z naší strany?

Úkol obchodníků v krizi: proveďte u všech relevantních klientů průzkumný telefonát. Každého klienta si zařaďte buď do kategorie „nedotčený krizí“ nebo do kategorie „dotčený krizí“. U každého si poznamenejte, co by potřeboval a co by ocenil. Podle toho budete tvořit cílené nabídky a to bude váš hlavní prodejní argument.

Aktivní telefonát s cílenou nabídkou

Jeho cílem je aktivně prodávat výrobky nebo služby naší firmy. Obracet se můžeme jak na nedotčené klienty, tak na klienty, kteří jsou krizí dotčeni.

Možné argumenty pro nedotčené klienty:

Pomůžeme vám v pravidelném i mimořádném zásobení

Jsme spolehlivý partner, který zajistí vaše mimořádné potřeby při nepřetržitém (vysoce zátěžovém) provozu (častější dodávky, upravená balení, velikosti, dodávky na konkrétní místa, expresní či přednostní dodávky aj.)

Cílená nabídka pro klienty zasažené krizí může obsahovat například:

Speciální slevu na vaše výrobky nebo služby po dobu krize

Upravené platební podmínky – např. delší splatnost faktur za odebrané zboží, rozložení úhrad faktur do několika splátek apod.

Nově vyvinuté produkty nebo služby – např. dovoz až ke klientovi, nabídka dezinfekce, speciální balení výrobků kvůli ochraně před viry, prodloužené záruky či servis.

Úkol obchodníků a marketingu v krizi: připravte 2 nebo 3 na míru šité nabídky vašich produktů nebo služeb, které cíleně nabídnete vašim klientům podle potřeb, které jste zjistili při průzkumném telefonátu.

Příklad z praxe servisu nákladních vozidel:

Servis chce zajisti práci pro svou dílnu a své mechaniky. Majitelé provozující nákladní vozy jsou krizí zasaženi odlišně.

Dopravcům, kterým klesly zakázky a mají nejisté příjmy, nabídne servis možnost hradit opravy ve splátkách nebo s odloženou splatností. Dohodnou provádění oprav jen v nezbytně nutném rozsahu. Použijí repasované náhradní díly apod.

Klientům, kteří vytěžují svá nákladní vozidla naplno, nabídne servis přednostní, expresní termíny oprav. Výjezd mechaniků přímo ke klientovi (dodrží bezpečností opatření). Objednávání na časy, kdy vozidlo je plánovaně odstaveno (bezpečnostní přestávka řidiče). Odvoz vozidla k opravě a dovezení zpět zákazníkovi po opravě. Dezinfekci kabiny vozidla apod.

Volejte, i když zdánlivě nemáte co v krizi nabídnout.

Tím, že s klienty budete mluvit, zjistíte, co potřebují a můžete promyslet, co jim nabídnete. Navíc telefonátem upevňujete vztah a tvoříte most do budoucna. Jednou koronakrize pomine a budete mít na co navázat.

Pokud se nebudete zajímat o vaše klienty vy, postará se o ně vaše konkurence.

Tímto článkem přidávám kapitolu 54 do své knihy Profesionální telefonování. Nabízím dva postupy, jak obchodně komunikovat s vašimi klienty, odběrateli vašich produktů z oblasti B2B.

Knihu můžete zakoupit přímo ode mě (což preferuji) nebo přes e-shop KOSMAS.cz V případě zájmu knihu prosím objednejte na e-mailu info(at)dusanjilek.cz

Předchozích 53 kapitol o profesionálním telefonování si můžete přečíst v knize Profesionální telefonování.

Kniha Profesionální telefonování shrnuje popisuje to nejdůležitější……

Anotace.

INFORMACE

Autor:
Ing. Dušan Jílek
Publikováno:
24.4.2020
Název:
Telefonické oslovení klientů v době krize
Shlédnuto:
1397