Tři kroky asertivní reakce

Co je asertivní způsob komunikování?

Asertivita je dovednost vyjádřit naše myšlenky, zájmy, stanoviska, názory a pocity jasně, ale přitom tak, aby nenarušovaly práva druhých a nedotkly se jejich důstojnosti.

Tři kroky asertivní komunikace na pracovišti

Pokud se v rámci pracovních nebo obchodních vztahů dostáváme do potenciálně konfliktních anebo emociálně vypjatých situací, je dobré dodržovat v komunikaci 3 kroky.

KROK 1: Vyslovtepochopení (projevte empatii)

Příklad: "Chápu Vás...", "Rozumím Vám..."

"Vím, že musíte zajistit nepřetržitý chod svého provozu..."

"Jistě, také by mi vadilo, kdyby nemohl dostat objednané zboží okamžitě..."

KROK 2: Sdělte vaše stanovisko k situaci

Vyjádřete se fakticky, bez omlouvání a bez negativních emocí, bez protiútoků.

Příklad: „Požadované technické změny jsme schopni zaimplementovat do návrhu za 2 pracovní dny."

„Mimořádný výjezd servisního technika je možný zítra v 8:00 ráno. Za mimořádný výjezd fakturujeme částku X,- Kč."

„Softwarovou aktualizaci jsme připravili přesně v souladu s požadavky, které jste uvedli ve vaší specifikaci ze dne 12.10."

KROK 3: Navrhněte možné řešení

Buďte konstruktivní, ale přitom pragmatičtí. Navrhujte jen takové řešení, které považujete za adekvátní a realistické z vaší strany. Nezavazujte se k ničemu, čeho byste později litovali (pod vlivem situace).

Příklad:

„Jakmile dostaneme od vás písemně rozsah požadovaných změn, technici začnou na úpravách pracovat."

„Mám pro vás zarezervovat servisního technika na zítra ráno 8:00 za uvedenou sazbu?"

„Porovnejte funkčnost dodaného softwaru s vámi zadanými požadavky podle zmíněné specifikace a ujistíte se, že rozsah námi dodané služby přesně odpovídá vašemu zadání. Na vaše přání můžeme provést jakékoliv další úpravy."

Důležité: je věcí protistrany, zda bude Vámi navržené řešení akceptovat. Návrh řešení je projev vaší ochoty spolupracovat a není Vaše povinnost nalézat řešení za druhé.

Příklad z praxe – zákazník se zlobí na naši dlouhou dodací lhůtu

Představme si situaci obvyklou v business-to-business obchodních vztazích. Váš obchodní partner u vás objednává dodání služby nebo výrobku na míru. Vy mu ale nemůžete vyhovět ihned, protože všechny vaše výrobní nebo lidské kapacity pracují na zakázkách pro jiné zákazníky, kteří si u vás objednali dřív.

Klient může být rozladěn a začne být nespokojený: „No tak to mi pěkně komplikujete situaci!", prohlásí zjevně ironickým tónem. Fakticky tím na vás útočí.

Není vhodné reagovat protiútokem („Tak jste si měli objednat dřív!") ani být pasivní, submisivní ( „Moc se omlouvám, že to nestíháme. Ale třeba bych to nějak mohl protlačit dřív" – to si jen zaděláte na problém)."

Asertivní odpověď může být tato:

„Chápu vás, je vždy nepříjemné, když člověk musí na něco čekat. (Krok 1)

Vaši zakázku zadáme do výroby v 42. týdnu a bud hotová do 18. listopadu. (Krok 2)

Chcete, abych ji závazně potvrdil v našem systému, abyste měl jistotu, že v uvedenou dobu bude pro vás hotová?" (Krok 3)

Vyjádřili jste pochopení pro jeho možné zklamání, popisujete, co je reálně možné a navrhujete mu řešení, jak může dostat, co chce.

Možná mu toto řešení - dodávka výrobku ve 42. týdnu nevyhovuje, protože už je to pozdě. Možná ale může přeskupit své priority a počká. TO už je na něm. Možná se jenom potřebuje adaptovat na změnu a prochází některou z fází přijímání změny – blíženjsem o ní psal na blogu

původní časové představě klienta, ale posouvá situaci ke konkrétnímu rozuzlení.

A jaká může být reakce klienta

Asertivita je jako podaná ruka. Nyní záleží na klientovi, zda vaši slušnou nabídku přijme nebo odmítne a jakým způsobem. Koneckonců on tím vyjádří, jakou komunikaci s vámi nadále ve vztazích chce udržovat.

Pokud má zájem o dlouhodobý partnerský vztah, může reagovat asertivně třeba takto:

„Upřímně nemám radost z tak dlouhé dodací lhůty. Budu muset kvůli tomu přeorganizovat práci u nás ve firmě. Měl jsem se ozvat dřív, vím, že delší dodací lhůty jsou dnes obvyklé. Potvrzuji svou objednávku a počítám s dodáním v 42.týdnu, nejpozději do 18.listopadu."

Ať máte co nejvíc slušných a asertivně komunikujících zaměstnanců i obchodních partnerů.

INFORMACE

• Autor:

  Ing. Dušan Jílek

• Publikováno:

  10.9.2019

• Název:

  Tři kroky asertivní reakce

• Shlédnuto:

  3263