Potenciál shody

Potenciál shody

V komunikaci mezi lidmi dochází často k nedorozuměním. Nedorozumění mohou eskalovat v konflikty. V obchodě a managementu je důležité umět neshody řešit konstruktivně. Klíčovou dovedností je proto nacházet společnou řeč, hledat potenciál pro shodu.

Od faktů k pocitům

Největší potenciál se shodnout mají v komunikaci ti, kdo hovoří o faktech. Naopak nejmenší potenciál se shodnout, čili největší šance se neshodnout (pohádat) je, pokud v komunikaci dvou stran převládnou emoce a pocity.

Fakta znamenají základní shodu

Dochází-li v komunikaci k neshodám, je prostor pro různé vyložení situace či skutečnosti o to větší, čím subjektivnější úhel pohledu obě strany zaujímají.

Nejméně prostoru pro případný spor či hádku vzniká v komunikaci, která je postavena na faktech.

Fakta jsou ověřená data, validní informace, zdokumentované skutečnosti, záznamy, zákony, pravidla atd. Můžete je zpochybňovat, ale to je asi tak všechno, co se s nimi dá dělat. Objednaný kilogram je kilogram, dodaných 200 kusů je 200 kusů.

Jak to používat v komunikaci? Hovořit a zdůrazňovat fakta:

„Vaše požadavky na úpravu dodávky jste nám doručili v 17:02, přičemž uzávěrka změn byla ve 14:00."

„Fakt je, že ve vaší objednávce z 8.3. je jasně uvedeno, že požadujete variantu STANDARD."

„Ranním rozvozem jsme vám v 9:15 doručili 16 kusů pneumatik požadovaného rozměru z 20 objednaných. Zbývající 4 kusy jsme vám dovezli odpoledne, v 15:30."

Hádají-li se dvě strany a hádka už přerostla do osobní roviny, je moudré hádku „dostat dolů" na společný jmenovatel pomocí faktů.

Příklad:

Dva obchodní partneři se domlouvají o tom, zda se spojit a zúčastnit se společně výběrového řízení. Diskuzi ovládli emoce, nastala hádka, vzduchem létají invektivy: „Luďku, vy zase slíznete smetanu, a to bez námahy. A ty průšvihové práce necháte vyžrat nás a nic za to. Do toho nejdu, nejsem hloupý!"

Šikovný komunikátor shrne fakticky situaci:

„Pánové, vedeme jednání o tom, jak spolupracovat při dodávce telekomunikačních služeb. Když budeme jednat každý jen za sebe, nesplníme vstupní kritéria. Když se spojíme, máme šanci do toho jít. Když uspějeme ve výběrovém řízení, budeme profitovat oba. Diskuze je nyní o tom, jak velký profit chceme každá strana z případného vítězství mít. Pojďme se o tom bavit dál. Jakou konkrétní částku podílu si představujete?"

Postoje

Naše postoje mohou být odlišné, ale pokud například pracujeme na stejném pracovišti, budou pravděpodobně shodné. Postoje jsou názory a připravenost k činu ve vztahu s určitým problémem nebo volbou.

V práci nás bude spojovat postoj „náš zákazník, náš pán" nebo „zákazník má pravdu". Můžeme se lišit v názorech na to, jestli má člověk reagovat podle tohoto postoje za všech okolností. Mám vyhovět zákazníkovi, i když překrucuje naši dohodu?

Naše postoje vyjadřují naše činy. Vyřídíme mimořádný požadavek zákazníka, i když to znamená práci navíc. V komunikaci se postoje projevují v řeči například:

„Jsem přesvědčený, že..."

„Jsem si jistý, že je správné, abychom..."

„Uděláme to pro zákazníka. On na nás spoléhá."

Názory. Co člověk, to názor.

Názory reprezentují naše přesvědčení na dílčí události, činy, situace. Mohou se odklánět od základního postoje. Tzn. i když si dva obchodníci myslí, že k zákazníkům se mají chovat s úctou, mohou se lišit v názoru, kam až úcta může zajít. Volá vám zákazník, že nutně potřebuje jeden důležitý náhradní díl a potřeboval by, abyste mu ho doručili obratem. Má obchodník zákazníkovi odvézt objednaný náhradní díl sám? Nebo má trvat na tom, že podle smlouvy si zákazník dopravu zajišťuje sám?

Jak se názory projevují v komunikaci:

„Myslím si, že...",

„Můj názor je, že..."

„Podle mého soudu by v takové situaci měl..."

Názor je projevem ega a pokud chcete s protistranou nacházet shodu, názory partnerům nevyvracejte prvoplánově. Jenom narazíte: „Ne, takhle to vůbec není!" „No to je ale nesmysl." „Tak to máme špatný názor."

Pocity, emoce.

Pocity a emoce jsou naprosto subjektivní, nelze je sdělit. Shodnout se na nich je prakticky nemožné. Jejich popis je nepřesný a nepřenositelný, i když se o to už mnoho století či tisíciletí pokoušejí umělci ve svých dílech. Vaše „bolení hlavy" je zcela individuální a nikdo kromě vás nebude nikdy vědět, jaké opravdu je. V komunikaci se emoce projeví tehdy, když se se ozve:

„Zdá se mi..."

„Mám pocit, že..."

„Nemáte pocit, že..?

„Nejradši bych ...."

„To se mi nelíbí..."

Pokud nechcete vyvolat okamžitou a prudkou slovní potyčku, nemůžete pocity vůbec zpochybňovat. Ale ani nebagatelizovat: „To se vám fakt jenom zdá, že to je ....", „To nic není..."

V tuto chvíli vyjádřete pochopení, empatii a posuňte komunikaci zpět na základní úroveň – k faktům.

Příklad – obchodní partner se rozčiluje na zástupce dodavatelské firmy:

„Vy se o nás vůbec nestaráte. Nikdo od vás se tu celou věčnost neukázal!" (emoce)

„Pane Nováku, to je mi líto. Viděli jsme se spolu 15.prosince a telefonicky jsem hovořil s vaším zaměstnancem 11.ledna a potom i 6. února, pokaždé více než 15 minut. Neinformoval mne o tomto problému. Co pro vás mohu udělat? (empatie + fakta + přechod k aktivnímu řešení situace)

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    25.3.2018
  • Název:

    Potenciál shody
  • Shlédnuto:

    165

© All rights reserved Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com