Zvládání námitek v obchodě

Každý obchodník, prodejce, odborný poradce nebo technicko-obchodní konzultant se v praxi setkává s námitkami zákazníků.

Důvody námitek – proč lidé vznášejí námitky?

Námitka působí navenek jako projev nesouhlasu či odmítání. „Za tuhle cenu to zboží nechci.“

Co je důvodem pro to, že kupující mají námitky? Zdroje jsou nejrůznější:

• Pochybnosti
• Nejistota
• Nedostatek informací
• Nenaplnění očekávání
• Absence užitku pro daného zákazníka
• Neuspokojení potřeb
• Neschopnost klienta říci přímo a jasně prodejci „ne“

 

DRUHY NÁMITEK

Námitky lze rozdělit na 3 druhy podle toho, zda je zákazník myslí skutečně upřímně a jestli je má něčím podložené (především vlastní zkušeností).

 

Návod na překonání námitek v obchodě

Základem je správné nastavení mysli (mindset) obchodníka vůči námitce. Nikdy neberte námitku osobně. To může být těžké, když se s vaším výrobkem, vaší firmou nebo vaší značkou hodně ztotožňujete a máte ji rádi. Námitka obvykle není vztažena vůči vám, ale souvisí s něčím, co "vrtá" zákazníkovi v hlavě. Námitka je tedy pozitivní, protože:

Námitka je výrazem klientova zájmu o to, co obchodník sděluje. 

Kdyby  zákazníka vaše nabídka vůbec nezaujala, ani se nebude namáhat něco namítat.

Námitky naznačují, co musíme udělat, abychom úspěšně prodali.

I když námitka vyjadřuje nesouhlas, pochybnost nebo odpor, je míněna jako šance pro prodávajícího, aby argumentoval.

Kdo argumentuje, ten přesvědčuje!

 

Šest kroků, jak zvládnout námitku

 

1. Námitku v klidu vyslechněte

Nedejte znát, že je Vám zákazníkova námitka nepříjemná, že neznáte odpověď, považujete námitku za nepodstatnou nebo zdržující; zákazník od vás čeká pochopení a řešení.

 

2. Přijměte námitku (empatie)

„Rozumím Vám.“ „Chápu Vás, že se na to ptáte“. „Ano, to je důležitá otázka!“, „Dobrá připomínka“, „Na to se zákazníci často ptají.“

 

3.Ověřte, že jste ji pochopili

„Pokud jsem pochopil správně, jde Vám o to, že…“; „Jde Vám tedy o to, aby…“, „Rozumím správně, že kladete důraz na …“, „Jaký důvod Vás k tomu vede?“

 

4.Ověřte důležitost (zda je oprávněná)

„Je cena pro Vás rozhodující podmínkou, abyste nakoupili u nás?“, „Jste už napevno rozhodnuti, že to má být komponenta XY?“

 

5.Sdělte argumenty, navrhněte řešení

Vysvětlete podstatu, navrhněte, jak konkrétně se dá stávající situace vyřešit.

 

6.Přesvědčte se, že je zákazník spokojen

„Stačí Vám tato odpověď?“, „Vyřeší to Váš problém?“, „Teď, když jsme si vysvětlili, jak … můžeme pokračovat?“; „Teď, když víte, jak naše firma řeší…“

Zvládání jakékoliv námitky je klíčévá dovednost každého, kdo něco prodává.

 

K tématu nabízím následující školení:

Zvládání námitek a suverénní argumentace

Úspěšné vyjednávání

V případě zájmu mě neváhejte kontaktovat.

 Dušan Jílek, lektor

Z oblasti obchodu by vás mohly zajímat také tyto články:

Pomozte klientovi rozhodnout se

Jak snížit důležitost ceny a přitom neslevit

Prodejní koncept Total cost of ownership

 

 

 

 

 

INFORMACE

• Autor:

  Ing. Dušan Jílek

• Publikováno:

  20.2.2020

• Název:

  Zvládání námitek v obchodě

• Shlédnuto:

  2398