Zvládání námitek v obchodě

Zvládání námitek v obchodě

Každý obchodník, prodejce, odborný poradce nebo technicko-obchodní konzultant se v praxi setkává s námitkami zákazníků.

Důvody námitek – proč lidé vznášejí námitky?

Námitka působí navenek jako projev nesouhlasu či odmítání. „Za tuhle cenu to zboží nechci.“

Co je důvodem pro to, že kupující mají námitky? Zdroje jsou nejrůznější:

  • Pochybnosti
  • Nejistota
  • Nedostatek informací
  • Nenaplnění očekávání
  • Absence užitku pro daného zákazníka
  • Neuspokojení potřeb
  • Neschopnost klienta říci přímo a jasně prodejci „ne“

 

Druhy námitek

 

Návod na překování námitek v obchodě

Základem je správné nastavení mysli (mindset) obcodníka vůči námitce:

 

Námitka je výrazem klientova zájmu o to, co obchodník sděluje.

Námitky naznačují, co musíme udělat, abychom úspěšně prodali.

 

I když námitka vyjadřuje nesouhlas, pochybnost nebo odpor, je míněna jako šance pro prodávajícího, aby argumentoval. Kdo argumentuje, ten přesvědčuje.

 

Šest kroků, jak zvládnout námitku

 

1. Námitku v klidu vyslechněte

Nedejte znát, že je Vám zákazníkova námitka nepříjemná, že neznáte odpověď, považujete námitku za nepodstatnou nebo zdržující; zákazník od vás čeká pochopení a řešení.

 

2. Přijměte námitku (empatie)

„Rozumím Vám.“ „Chápu Vás, že se na to ptáte“. „Ano, to je důležitá otázka!“, „Dobrá připomínka“, „Na to se zákazníci často ptají.“

 

3.Ověřte, že jste ji pochopili

„Pokud jsem pochopil správně, jde Vám o to, že…“; „Jde Vám tedy o to, aby…“, „Rozumím správně, že kladete důraz na …“, „Jaký důvod Vás k tomu vede?“

 

4.Ověřte důležitost (zda je oprávněná)

„Je cena pro Vás rozhodující podmínkou, abyste nakoupili u nás?“, „Jste už napevno rozhodnuti, že to má být komponenta XY?“

 

5.Sdělte argumenty, navrhněte řešení

Vysvětlete podstatu, navrhněte, jak konkrétně se dá stávající situace vyřešit.

 

6.Přesvědčte se, že je zákazník spokojen

„Stačí Vám tato odpověď?“, „Vyřeší to Váš problém?“, „Teď, když jsme si vysvětlili, jak … můžeme pokračovat?“; „Teď, když víte, jak naše firma řeší…“

 

 Dušan Jílek, lektor

 

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    20.2.2020
  • Název:

    Zvládání námitek v obchodě
  • Shlédnuto:

    223

© All rights reserved Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com