Pomozte klientovi rozhodnout se aneb tři Z
Nejtěžší na nakupování je rozhodnout se. Na jedné straně je zákazník ostražitý, protože nechce udělat při nákupu chybu. Na druhé straně je hnán pocitem „tohle potřebuji", „to se mi líbí". Když vidí prodejce, že zákazník váhá, může mu jeho volbu ulehčit.
METODA TŘí Zet
V praxi existují tři osvědčené mechanismy, které zákazníkům usnadňují volbu. Tři způsoby, které nás dovedou k tomu, se konečně rozhodnout. Jsou to zvyk, zkouška a zkušenost. Podívejme se, jak fungují a jak má dobrý obchodník, prodavač nebo prodejce použít.
ZVYK
Zvyk je železná košile, říká jedno přísloví. Velká část klientů kupuje stejnou značku, stejný typ výrobku. Zastavuje u stejné pumpy, na kterou jsou zvyklí, jezdí do obchodu, kde to znají. Dobrý obchodník vám umí nabídnout „Vaši oblíbenou značku", ten výrobek „který vždycky berete", poskytne službu - třeba vás ostříhá nebo udělá pravidelnou prohlídku vašich kopírek v kancelářích „tak jako obvykle".
Zvyk se dá použít i tehdy, když se změní sortiment. Příkladem je situace, kdy výrobce přestane daný produkt vyrábět. Přijde nová modelová řada. Chytrý obchodník doporučí svému stálému zákazníkovi nový výrobek s tím, že se „nejvíc podobá tomu bývalému" nebo „je vyroben na stejné bázi jako ten předchozí" atd.
V praxi prodejce pneumatik (nebo jakéhokoliv jiného zboží) by takový dialog prodavače a zákazníka mohl vypadat třeba takto:
„Pane Holý, výrobce přešel z číselných označení na názvy. Vaši oblíbenou A5 tak nahradila řada Durante."
V drogerii či parfumerii byste tak mohli od šikovného prodavače při obsluze slyšet:
„Ta řada tělových krémů Magic Moments už se nedělá. Nahradila ji nová řada Natural Moments. Vaší oblíbené letní vůni z původní série se nejvíc podobá tahle růžová vůně."
A asi nemusím dodávat, že šikovní prodejci využívají zvyk používání populárních výrobků na podporu prodeje svých: „naše vrtačka je dělaná úplně stejně jako ta od známého výrobce XY. Liší se jen barvou a hlavně cenou."
ZKOUŠKA
Někteří zákazníci neradi nakupují něco, co neznají. K překonání nedůvěry v nový výrobek či v novou značku poslouží zkouška. Dejte klientovi vyzkoušet malé množství vašeho výrobku. Nechte zákazníka vyzkoušet, co mu přinese služba, kterou poskytujete.
Toto je velmi rozšířený postup. Najdeme mnoho příkladů, kde a jak se využívá v praxi:
- ochutnávky (potraviny, nápoje)
- degustace (gastronomie, restaurace)
- zkušební vzorky rozdávané nebo přibalované zdarma (potraviny, nápoje, parfémy, drogistické zboží - prací prášky aj.)
- testery (parfémy)
- zapůjčení (elektronika, zařízení, automobily)
- zkušební jízdy (automobily)
- jednoduché verze zdarma k užívání (software)
- dny otevřených dveří (muzea, instituce, firmy)
- a další
Firmy, které to využívají, vědí dobře, že osobní zážitek je ohromně silný prodejní argument.
ZKUŠENOST
Zkušenost je nepřenosná. Nicméně když stojíte v prodejně (nebo máte vy vyhledávači otevřeno několik oken eshopů) a máte se rozhodnout, zda výrobek koupíte nebo ne, potřebujete, aby vám pomohl někdo, kdo už (aspoň nějakou) zkušenost má. Kdo to může být? Dobrý prodejce v takovém momentu váhajícímu zákazníkovi nabídne zkušenost z různých zdrojů:
- svoji – „mně se nejvíc osvědčila tahle nátěrová barva"
- odborníků z oboru – „lidé od fochu prakticky kupují zásadně jenom tuhle značku"
- dalších zákazníků – „klienti u nás nejvíce berou tohle balení"
Je ale dost možní využít také:
- známé osobnosti – „tohle auto koupil pan Známý pro svou ženu"
- příbuzné, známé, kamarády – „Petr Novák si tady posledně taky vybral tenhle model"
Mimochodem – co jiného jsou recenze uživatelů nebo systémy hodnocení (hvězdičky) pod popisem zboží na eshopech?
Obchod je hra. Kasa „zacinká" tomu obchodníkovi, který pomůže klientovi rozhodnout se.
Pokud byste chtěli své obchodní dovednosti rozvíjet, provádím například tato školení:
Zvládání námitek a suverénní argumentace
Dušan Jílek, lektor
INFORMACE
-
Autor:
Ing. Dušan Jílek -
Publikováno:
20.4.2017 -
Název:
Pomozte klientovi rozhodnout se aneb tři Z -
Shlédnuto:
1385