Nejčastější výmluvy obchodníků při práci s CRM systémy

Nejčastější výmluvy obchodníků při práci s CRM systémy

Proč mají obchodníci výhrady k CRM systémům? Protože obchodní manažeři systémy CRM sami neovládají a neumí smysl práce s informacemi obchodníkům vysvětlit.

Poměrně často se setkávám s negativním postojem obchodníků k práci s informacemi. Přesněji s jejich nechutí vkládat, zapisovat a aktualizovat informace do firemních systémů CRM (customer relationship managementu).

Někdy to vypadá, že hlavním důvodem je lenost a pohodlnost obchodníků. Když si ale člověk poslechne, co obchodníci o práci s CRM systémem říkají, na co vlastně nadávají, je jasné, že příčinou je fakt, že jejich obchodní manažeři s nimi neumí pracovat.

Postaveno jinak - obchodní manažeři si jen musí uvědomit, že nechuť obchodníků k této činnosti, vyrůstá z neznalosti a nevědomosti. Existují některé opakující se, hluboce zakořeněné „výmluvy" obchodníků, proč s CRM nepracují.

Zde jsou a přidávám k nim „vyvedení z omylu", které by měl každý obchodní manažer okamžitě vysvětlit svému člověku, který „omyl" šíří – na poradě, při společném jednání apod.

Výmluva č.1: „Zdržuje to od obchodní práce."

Skutečnost: Vedení obchodního jednání začíná vždy dobrou přípravou. To znamená mimo jiné, připomenout si dosavadní historii vztahů, ověřit poslední nákupy klienta. Kde ty informace najdu? V CRM systému, kam jsem si je předtím pečlivě uložil. Já nebo můj předchůdce.

Výmluva č.2: „Jsou to moje kontakty!"

Skutečnost: Databáze kontaktů a historie vztahů s klientem je vždy majetkem firmy. Za shromažďování, aktualizování a zapisování informací dostává obchodník zaplaceno v podobě mzdy. Milý obchodníku, podívej se každý měsíc na výplatní pásku. Práci s CRM máš zaplacenou ve fixní odměně.

V některých firmách se setkávám s tím, že stimulují ukládání údajů do databáze odměnou v podobě pohyblivé složky. Kdo řádně informace zaznamenává, sáhne si na nějakou variabilní část odměny.

Ještě jiný pohled na věc: obchodníku, kdybys nebyl na tvém místě ty, stejně by firma ty informace postupně shromáždila. Jen by to místo tebe dělal nějaký jiný obchdoník. Volba je tedy jednoduchá – buď budeš s CRM řádně pracovat ty, nebo – až naštveš věčným brbláním šéfa – dostane tvou práci někdo jiný, kdo s tím nebude mít problém.

Výmluva č.3: „Já jim seženu všechny kontakty a informace a oni mě pak vyhodí"

Skutečnost: To je jen málo pravděpodobné. Jistě, mohou vás vyhodit a nahradit jiným. Ale pokud budete mít dobře vedenou databázi a dobré obchodní výsledky, žádný obchodní ředitel, který je při smyslech, nevyhodí svého nosiče obratu! Tak jako žádný trenér nevyhodí bez vážného důvodu hráče, který stabilně střílí góly. Obchodníci, ta úvaha obchodního manažera je postavena jinak. Pokud nemáte výsledky a ještě navíc ani nepracujete s CRM, tedy nevkládáte a neaktualizujete řádně záznamy v CRM systému, pak jste „na odstřel" okamžitě.

Výmluva č.4: „Je to pracné" jiná varianta je též „Náš CRM je děsně složitý."

Skutečnost: Správně tato věta zní „Já s tím systémem neumím pracovat, protože ho nepoužívám." Toto říkají lidé, kteří se systémem CRM pracují tak málo, že při (občasném) přihlášení začínají pokaždé „znovu", jako falešní začátečníci, kteří každé září nastupují do stejného kurzu angličtiny. Pracné a složité je to jenom proto, že nemají s pohybem mezi obrazovkami, s vyplňováním jednotlivých polí žádnou zkušenost. Nemají zdravou rutinu a jde jim to pomalu. Obchodní manažere, investuj hodinu svého času a posaď se vedle svého obchodníka. Nech ho, ať zaznamená 5 posledních schůzek nebo nových kontaktních osob. Ať vloží do systému 5 nových klientů. Okamžitě uvidíte, jestli s CRM pracovat umí nebo ne. Ti, kdo pracují se systémem denně, dělají řadu úkonů automaticky a nemusí se na ně soustředit. Už neříkají, že je to pracné.

Tedy chcete-li umožnit obchodníkovi, aby tuto fází překonal, dejte mu za úkol navkládat do CRM data o 100 klientech. Uvidíte, jak se to krásně naučí.

Z mé praxe plyne, že drtivá většina výmluv pramení z toho, že obchodní manažer si neudělá dost času na obchodníka, nedá mu adekvátní vysvětlení nebo pomoc. Často je to bod na poradě, který manažer přejde slovy „tak to je" nebo „to je nařízeno z centrály" a „vy se s tím nějak srovnejte". Není divu, že z takového podhoubí roste nechuť a laxnost obchodníků, cokoliv v systému CRM dělat.

Další příčinou je fakt, že sami obchodní manažeři své vlastní prostředí CRM systému neznají a neumí neovládají. A protože příklady táhnou – polož si  obchodní manažere kritickou otázku: jak se vyznáš ve vašem systému? Kolik informací jsi navkládal do vašeho CRM ty osobně? Pozor, tví lidé naprosto přesně poznají, jak jsi zdatný v práci s vaším CRM! Tak co začít u sebe. Nemusí to být 100 klientů, i 20 nově založených či editovaných klientů je dobrých.

Tématem práce s CRM se zabývám v kurzu

Segmentace klientů a nastavení CRM

Individuálně můžeme řešit otázky motivace k práci v CRM formou individuálního koučinku.

 Více o koučinku

 

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    5.9.2016
  • Název:

    Nejčastější výmluvy obchodníků při práci s CRM systémy
  • Shlédnuto:

    954

© Všechna práva vyhrazena Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com