Výchova vašich uživatelů

Pokud nabízíte výrobky anebo služby, které po instalaci užívají jiní, je vhodné, abyste je jako uživatele vzdělávali v tom, jak nejlépe vaše produkty používat.

Uživatelé nejsou jen v IT branži

Záměrně mluvím o výrobcích. Obvykle se slovo uživatel spojuje hlavně s lidmi, kteří používají nějaký softwarový program či aplikace. Stanou se jejími uživateli. Přitom existuje velké množství výrobců strojů, technologických součástí, nástrojů nebo přípravků. A jejich uživateli jsou typicky lidé ve výrobě – dělníci (moderně operátoři), specialisté různých zaměření, pracovníci přípravy výroby, servisu, údržby, vývoje apod.

Pokud vyrábíte klimatizační jednotky do místností, jsou uživateli všechny osoby, které budou klimatizaci v těch místnostech obsluhovat – od recepční po manažery. Pokud vyrábíte ingredience pro výrobu potravin, jsou vaši uživatelé pekaři či obsluha pekárenských linek. Pokud

Proč vychovávat a vzdělávat uživatele?

Spokojenost s vašimi výrobky bude tak velká, jak dobře s nimi budou umět jejich uživatelé nakládat. Jak se jim s nimi bude pracovat.

Výchovou a vzděláváním uživatelů zajistíte, že s nimi budou zacházet správně a dobře. Předejdete nechtěným poruchám. Navíc uživatelé dosáhnou pomocí vašich výrobků větší výkon. Váš partner-odběratel bude spokojený s produktivitou svých zaměstnanců a rád bude dále u vás nakupovat výrobky, které se v praxi osvědčili. A vy kromě stálého zákazníka budete mít klid – reklamace a stížnosti nebudou žádné nebo jen minimální.

Kdy je výchova uživatelů potřebná nebo dokonce akutní?

Kdy je potřeba být aktivní a iniciativně domluvit s odběratelem nějakou formu vzdělávání a výchovy uživatelů?

Hlavní signály, kdy je vzdělávání uživatelů potřeba jsou tyto situace:

• Když klienti nepoužívají váš produkt správně
• Když jste často voláni k servisním opravám
• Když nevyužívají všechny možnosti produktu nebo služby a vy to vidíte (nebo si dokonce „stěžují, co to neumí")
• Když mají klienti požadavky, které nejsou reálně splnitelné
• Když mají odborně mylný názor (uslyšíte, že říkají o vašem výrobku "nesmysly")
• Když jsou uživatelé laici, z principu nemohou rozumět technické podstatě nebo službu nepoužívají.

Jak vzdělávat vaše uživatele

Mluvte s nimi – vysvětlujte

Vezměte je k počítači a ukazujte přímo v programu, co a jak souvisí s používáním

Komentované pracovní postupy – přizvěte dotčené uživatele a ukazujte jim, co a jak se provádí. Co a jaký následek má, když udělají chybu.

Uživatelské instruktáže – hovořte s uživateli a poukazujte na základní chyby, kterých je třeba se vyvarovat, pokud chtějí, aby jim stroj či zařízení sloužilo co nejdéle bezvadně

Změna postoje a názoru uživatele – přesvědčujte (i pomocí kalkulace financí), že se slušné zacházení s programem se jim vyplatí (zjednodušení práce)

Další příklady vzdělávání, které používáte u vás:

Strategická rovina výchovy vašich uživatelů

Kromě zajištění bezprostřední spokojenosti odběratelů a uživatelů vašich výrobků má výchova i strategickou důležitost. V čem spočívá:

Zajištěný budoucí odbyt. Pokud budou odběratelé s vaší značkou spokojeni, budete při příští investici vážný kandidát. Když už je výrobek zavedený, proč ho nekoupit znovu?

Vytváříte si spojence. Poučení uživatelé vám pomohou hasit požáry – když váš produkt selže, budou moci buď zasáhnout a opravit věc na místě. Nebo budou vědět, kde vzniká chyba a odstraní ji, aniž by vás volali a potřebovali.

Vychovejte si instruktory. Vycvičený uživatel bude zaučovat další uživatele ve své firmě a vám odpadne povinnost provádět další základní školení. Ušetříte čas.

Vylepšování a vývoj. Společně s poučenými uživateli se můžete setkat a zjistit, jak oopravdu váš stroj nebo služba v praxi funguje – vy jste ji vyvinuli, ale fakticky s ní nepracujete. IT firma vyvine program, ale chyby vychytávají a odhalují až skuteční uživatelé (ano, tak testeři jistě leccos zachytí, ale nasazení v praxi nenasimulujete). Firma, která vyrábí svářecí přístroje je sama nepoužívá. Poruchy vzniknou při užívání v praxi. Když se je dozvíte, můžete výrobek upravit či inovovat, aby se porucha neopakovala. Zákazníci sami pro vás dělají vývoj.

Best practice. Vytěžte z provozních  zkušeností svých klientů, shrňte nejdůležitější poznatky z praxe a uspořádejte školení pro uživatele. Třeba i placené. Věřte, že bude vaše zákazníky zajímat.

Dušan Jílek

INFORMACE

• Autor:

  Ing. Dušan Jílek

• Publikováno:

  12.4.2018

• Název:

  Výchova uživatelů výrobků a služeb

• Shlédnuto:

  1254