Upselling a cross-selling
Vymezení pojmů upselling a cross-selling
Upselling (někdy "up-selling") je prodejní technika, při které prodejce přesvědčuje klienta, aby si koupil dražší výrobek, upgradovaný výrobek (tj. výrobek na vyšší technické úrovni) nebo výrobek s dodatečnou hodnotou za účelem dosažení ziskovějšího prodeje.
Upselling obvykle zahrnuje nabídku více ziskových služeb nebo produktů, ale také to může být prosté předložení nabídky další, jiné varianty, než o které klient původně uvažoval.
Cross-selling je prodejní postup, při kterém prodejce nabízí klientovi k zakoupenému produktu nebo službě další vhodné a související produkty nebo služby, aby zvýšil objem prodeje.
Cílem cross-sellingu může být zvýšení příjmů od daného klienta nebo ochrana vztahu, aby klienta nezískal pro sebe konkurent, který mu nabídne mnohem širší možnosti.
Příklady cross-sellingu
V praxi se setkáváme nejčastěji s těmito formami cross-sellingu:
- prodej služeb k dodanému výrobku – k prodanému výrobku uzavřete s klientem servisní smlouvu, sjednáte pravidelnou údržbu nebo revize aj.
- prodej pojištění - typicky se pojištění v současnosti nabízí při nákupu spotřební elektroniky, automobilů, v cestovních kancelářích apod.
- prodej doplňků ke koupenému produktu – např. vám prodavač nabízí obal k mobilnímu telefonu
- prodej dalších produktů, které s kupovaným produktem tvoří logickou sadu – k prodávanému kolu nabídne prodávající k přilbu, cyklistické oblečení, náhradní plášť, batoh, sadu pro rychlou opravu atd.
Velcí obchodníci obvykle kombinují upselling a cross-selling, aby maximalizovali zisk.
Když to dělají, musí se ujistit, že nabídka up a cross-sellingu bude v souladu s klientovými možnými potřebami. Pokud je upselling nabízen nevhodně, může být vnímán jako snaha o vytažení peněz z klientovy kapsy (klient má pocit, že mu prodávající chce "vnutit" něco, co nepotřebuje).
Zcela běžný je upselling v oborech jako hotelnictví či letecká doprava (nabízejí za menší příplatek vyšší standard ubytování nebo letenku do vyšší třídy).
Příklady upsellingu
Podívejme se na některé příklady upsellingových nabídek:
- prodej rozšířené servisní smlouvy – kromě základní záruky k prodanému výrobku prodejce nabídne zákazníkovi navrhne její rozšířenou variantu. Např. k prodanému nákladnímu automobilu nabídne dealer servisní smlouvu, která pokrývá vyšší nájezd kilometrů nebo zajišťuje servis na delší dobu
- nabídka vyšších technických parametrů, než je minimum požadované klientem nebo projektem – komponenty s vyššími, tj. lepšími parametry vydrží delší dobu v provozu, mají delší intervaly výměny, mohou poskytovat další benefity, jako např. menší spotřeba atd.
- nabídka luxusnějšího provedení některých komponent či součástí výrobku, služby nebo projektu – při prodeji vozidel to je nabídka základní barva vozu vs. metalický lak. Aerolinky vám po nákupu economy class letenky nabízí upgrade na business třídu nebo sedadla s větším prostorem pro nohy
- nabídka značkových produktů, pokud klient užívá neznačkové (generické, aftermarketové) produkty – typickým příkladem je nabídky náhradních dílů a provozních náplní pro autoservisy, které buď berou od třetích stran, tzv. z aftermarketu (např. od firem ELIT, Auto Kelly, Webasto) nebo od originálních výrobců (Škoda, VW, Mercedes-Benz apod.)
- nabídka větší verze (většího rozsahu) objednávky – např. v rychlém občersrtvení vám obsluha nabízí XL nápoj místo L nápoje; dodavatel čidel bude investorovi nabízet jejich instalaci nejen na hale, která se právě staví, ale také jejich výměnu na všech ostatních halách – aby byl sjednocený systém apod.
Prodejní postup při upsellingu
Obvyklou technikou pro nabízení upsellingu je poznat klientovo zázemí, rozpočet a potřeby. To umožní prodejci dobře chápat, jakou hodnotu upselling klientovi může přinést a vytvořit cílené argumenty na míru klientovi.
Jiným způsobem, jak na upselling, je využít obavy klienta z trvanlivosti řešení – týká se zejména techniky (např. elektroniky), kdy nabídka rozšíření záruky může přinést žádoucí uklidnění a klient rád do záruky investuje.
Překrývání up-sellingu s cross-sellingem
Upselling někdy nelze zcela oddělit od cross-sellingu, zejména, pokud nejde o nabídku dražší varianty.
Mnohdy se při dodatečném prodeji odkazujeme na doporučení výrobce, odborného svazu, best practice nebo požadavky regulátora.
Typický příklad je prodej impregnačního přípravku na údržbu drahých kožených bot – proto, aby "dlouho vydržely".
Jaké jsou vaše příležitosti k upsellingu a cross-sellingu?
Zamyslete se nad možnostmi vašich produktů a odpovězte si na následující otázky.
Co můžeme nabídnout jako upselling?
Co můžeme nabídnout jako cross-selling?
Kdy - v který moment - je k tomu vhodná příležitost?
Jaký z toho bude mít klient užitek?
Rád pro vás připravím trénink na téma Úspěšný upselling a cross-selling. Kontaktujte mě v případě zájmu na info@dusanjilek.cz
Na téma prodeje bvy vás mohly zajímat také tyto články:
Pomozte klientovi rozhodnout se
Výchova uživatelů vašcih produktů a služeb
INFORMACE
-
Autor:
Ing. Dušan Jílek -
Publikováno:
10.11.2019 -
Název:
Upselling a cross-selling -
Shlédnuto:
1729