Standard a nadstandard péče o klienty

Standard a nadstandard péče o klienty

Ať už podnikáte ve výrobě nebo poskytujete služby, jste vystaveni vysokým očekáváním vašich klientů.

Rostoucí nároky klientů

Jak moc jsou některé požadavky klientů oprávněné? Podívejme se, co je pro dnešní dobu typické.

  1. Klienti jsou poučení, produkty (systémy) a služby dobře znají (nebo si myslí, že je dobře znají)
  2. Klienti jsou sebevědomější – vyjádří otevřeně nespokojenost
  3. Klienti jsou velmi nároční:
  • nepřipouští, že by něco nemělo být dodáno rychle, na čas (který vyhovuje jim)
  • nepřipouští, že by něco nefungovalo (nebylo kompletní, nebylo skladem)
  • očekávají velmi zdvořilé jednání a komunikaci

Vše musí být dostupné (tj. vyřešené) ihned. Žijeme v „online" době.

Pokud nakupujete přes internet, v e-shopech, tak vám to přijde jako oprávněné, nebo ne?

A tento postoj si přenášíme do práce. Proč by to mělo být jinak, když objednáváme materiál, díly nebo výrobky a služby pro naši firmu?

Standard je všechno, co klient očekává

Co to znamená pro vaši práci? Jak vás budou klienti posuzovat? Udělejte si malou inventuru úrovně vašich služeb.

Standard je všechno, co klient od vás při plnění dodávky prostě očekává. Standard znamená, že když ho klient nedostane, je zklamán. Při opakovaném zklamání bude chtít změnit dodavatele.

Je dobrým zvykem zachytit standard poskytovaných služeb do tzv. Service Level Agreement (SLA). Dodržování parametrů v takovém SLA pak je jedním z nástroj, jak firmy hlídají, zda plní, to co si se zákazníky dohodly.

Příklady obvyklých standardů

Podívejme se na příklady z praxe. Příklady standardu, který musí umět splnit dodavatel IT řešení, jsou například:

  • dobrá vstupní analýza
  • přehled o tom, čím se klient zabývá, jak funguje, jaký je jeho trh
  • hladký průběh projektu, zejména dodržování časového rámce
  • naplnění očekávání různých skupin uživatelů
  • otevřená, aktivní a pozitivní komunikace ze strany dodavatele
  • být k dispozici, když klient potřebuje
  • poskytovat podporu po celou dobu projektu

Porovnejme ještě, jak by vypadal příklad standardu servisu nákladních vozidel:

  • vozidlo je opraveno bez dlouhé objednací lhůty
  • je dodržena doba opravy, kterou servis slíbil při přijetí do opravy
  • práce je provedena dobře, bez chyb
  • servis nabídne aktivní přejímku – zákazník může vidět vozidlo resp. poškozené místo
  • pokud je oprava delší než na 1 pracovní den, servis zajistí řidiči opravovaného automobilu dopravu z a do servisu
  • vůz je předán zákazníkovi v čistotě, nejlépe umytý

Udělejte si svou vlastní inventuru.

Zamyslete se, co je dnes považováno od výrobců nebo poskytovatelů služeb ve vašem oboru podnikání za standard?

A co může být ve vašem oboru podnikání (ještě) nadstandard?

Jak definovat nadstandard

Nadstandard je cokoliv, co klienta nadchne. Zákazník je s vaším přístupem tak spokojen, že o tom bude někomu vyprávět. Nebo to někam napíše. Nebo vyfotí a nasdílí. Jinými slovy - když je skutečně spokojený (nadšený), bude opakovaně nakupovat a objednávat u vaší společnosti. Nebo prodlouží dosavadní spolupráci.

Co je pro vaše klienty nadstandard, který jim poskytujete? Co by nevzali jako samozřejmé, ale budou o tom říkat ve svém okolí? Čím se pochlubí? Na co budou pyšní?

Příkladem nadstandardu při poskytování služeb IT providerů:

  • doporučení na jiné vylepšení IT infrastruktury i mimo rámec objednané analýzy (scopu)
  • prezentace a doporučení nových, trendových řešení (viz cloudová řešení)
  • customizace řešení na míru klientovi. Nedostane "šablonu", ale svou vlastní verzi.

V segmentu servisu nákladních vozidel je nadstandardem, to že:

  • Je k dispozici zázemí pro čekající řidiče. Čekárna s časopisy a televizí. K dispozici jsou teplé a studené nápoje (minimálně káva espresso a voda). Často existuje i možnost vysprchovat se.
  • Na vozidle se udělají i další servisní práce navíc. Něco dalšího, preventivně, aby nemusel řidič přijet za 14 dní znovu. Pro nákladní autodopravu jsou časy odstávky vozidla velmi drahé, utíkají peníze za zakázky.
  • V servisu opraví závadu, které si všimli, ačkoliv ji řidič nehlásil, např. porouchané brzdové světlo nebo cokoliv, kvůli čemu by řidič měl problémy s policií či STK.

Nadstandardem bývá poradit klientovi, jak má pracovat s námi dodanými stroji či zařízeními tak, aby mu déle vydržely, aby mu šetřily provozní náklady, aby nebyly poruchové a nevyžadovaly náš servis atd. Vítané u klientů jsou rovněž jakákoliv doporučení na zefektivnění procesů a postupů. Tím spíše, pokud svou dodávkou vstupujete do jeho výrobního procesu a navržená opatření mu ušetří nebo vydělají peníze.

Z nadstandardu se stane standard

Vývoj je nezadržitelný. Pokud vás napadlo, že na mimořádnou péči si rychle zvykáme a podruhé ji už očekáváme jako standard, pak je to přesně tak.

Je jen otázkou času, kdy to, co poskytujete dnes jako nadstandardní péči, převezme i konkurence a začne to dělat většina dodavatelů. Nadstandard se stane standardem.

Když si dnes objednáváte něco přes internet, dostanete určitě potvrzení objednávky. V dnešní době vám přijdou ještě další 3 nebo 4 zprávy o tom, kde se zrovna vaše zásilka pohybuje a co se s ní děje. Dva roky zpátky to však nebyl standard, byl to projev mimořádně intenzivní komunikace se zákazníkem. Dnes? Kdyby vám následující den po objednání nepřišla nějaká zpráva, co se se zásilkou děje, začala by taková objednávka podezřelá. Proč jsem dnes nedostal zprávu?

Otázkou tedy není zda, ale kdy bude z nadstandardu úplně běžně očekávaná věc.

Sledujte, co si klienti tzv. vymýšlejí

Jako klientům je nám to velmi příjemné. Někdy se setkávám na školeních s povzdechem – ti klienti si vymýšlejí. Pokud jste na straně dodavatele, třeba v rámci B2B vztahů, přijměte to jako výzvu a fakt. A pozorně sledujte, co si klienti na vás „vymýšlejí". Chce-li něco „extra" jeden, je jen otázkou času, kdy to budou požadovat také ostatní. To, kteří si „vymýšlí", vám právě ukazují, co jsou aktuální nadstandardy. Požadavky, kterým když vyjdete vstříc a budete je umět zajistit, odlišíte se od své konkurence.

Hodně trpělivosti při plnění všech očekávání vašich zákazníků.

PS: pokud by vás zajímalo školení na téma servisu a obsluhy klientů, podívejte se např. na popis mého kurzu

Servisní technik jako reprezentant firmy

Dušan Jílek, lektor

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    30.9.2018
  • Název:

    Standard a nadstandard péče o klienty

© Všechna práva vyhrazena Dušan Jílek

Počítadlo návštěv