Standard a nadstandard péče o klienty

Standard a nadstandard péče o klienty

Rostoucí nároky klientů

Ať už podnikáte ve výrobě nebo poskytujete služby, jste vystaveni vysokým očekáváním vašich klientů.

Jak moc jsou některé požadavky klientů oprávněné? Podívejme se, co je pro dnešní dobu typické.

Klienti jsou poučení, produkty (systémy) a služby dobře znají (nebo si myslí, že je dobře znají)

Klienti jsou sebevědomější – vyjádří otevřeně nespokojenost

Klienti jsou velmi nároční:

nepřipouští, že by něco nemělo být dodáno rychle, na čas (který vyhovuje jim)

nepřipouští, že by něco nefungovalo (nebylo kompletní, nebylo skladem)

očekávají velmi zdvořilé jednání a komunikaci

Vše musí být dostupné (tj. vyřešené) ihned. Žijeme v „online" době.

Pokud nakupujete přes internet, v e-shopech, tak vám to přijde jako oprávněné, nebo ne?

A tento postoj si přenášíme do práce. Proč by to mělo být jinak, když objednáváme materiál, díly nebo výrobky a služby pro naši firmu?

Standard je všechno, co klient očekává

Co to znamená pro vaši práci? Jak vás budou klienti posuzovat? Udělejte si malou inventuru úrovně vašich služeb.

Standard je všechno, co klient od vás při plnění dodávky prostě očekává. Standard znamená, že když ho klient nedostane, je zklamán. Při opakovaném zklamání bude chtít změnit dodavatele.

Je dobrým zvykem zachytit standard poskytovaných služeb do tzv. Service Level Agreement (SLA). Dodržování parametrů v takovém SLA pak je jedním z nástroj, jak firmy hlídají, zda plní, to co si se zákazníky dohodly.

Příklady obvyklých standardů

Podívejme se na příklady z praxe. Příklady standardu, který musí umět splnit dodavatel IT řešení, jsou například:

dobrá vstupní analýza

přehled o tom, čím se klient zabývá, jak funguje, jaký je jeho trh

hladký průběh projektu, zejména dodržování časového rámce

naplnění očekávání různých skupin uživatelů

otevřená, aktivní a pozitivní komunikace ze strany dodavatele

být k dispozici, když klient potřebuje

poskytovat podporu po celou dobu projektu

Porovnejme ještě, jak by vypadal příklad standardu servisu nákladních vozidel:

Vozidlo je opraveno bez dlouhé objednací lhůty

Je dodržena doba opravy, kterou servis slíbil při přijetí do opravy

Práce je dovedena dobře, bez chyb

Servis nabídne aktivní přejímku – zákazník může vidět vozidlo na zvedáku

Pokud je oprava delší než na 1 pracovní den, servis zajistí řidiči opravovaného automobilu dopravu z a do servisu

Vůz je předán zákazníkovi v čistotě, nejlépe umytý

Udělejte si svou vlastní inventuru:

Zamyslete se, co je dnes považováno od výrobců ve vašem oboru podnikání za standard?

A co může být považováno od výrobců ve vašem oboru podnikání (ještě) za nadstandard?

Jak definovat nadstandard

Nadstandard je cokoliv, co klienta nadchne. Zákazník je vaším přístupem tak nadšen, že o tom někomu bude chtít vyprávět. Nebo to někam napíše. Když je skutečně spokojený, bude opakovaně nakupovat a objednávat u vaší společnosti. Nebo prodlouží dosavadní spolupráci.

Co je pro vaše klienty nadstandard, který jim poskytujete? Co by nevzali jako samozřejmé, ale budou o tom říkat ve svém okolí? Čím se pochlubí? Na co budou pyšní?

Příkladem nadstandardu na poskytované služby IT providerů:

doporučení na jiné vylepšení IT infrastruktury i mimo rámec objednané analýzy (scopu)

prezentace a doporučení nových, trendových řešení (viz cloudová řešení)

customizace řešení na míru klientovi

V segmentu servisu nákladních vozidel je nadstandardem, to že:

Je k dispozici zázemí pro čekající řidiče. Čekárna s časopisy a televizí. K dispozici jsou teplé a studené nápoje (minimálně káva espresso a voda). Často existuje i možnost vysprchovat se.

Na vozidle se udělají i další servisní práce navíc. Něco dalšího, preventivně, aby nemusel řidič přijet za 14 dní znovu. Pro nákladní autodopravu jsou časy odstávky vozidla velmi drahé, utíkají peníze za zakázky.

V servisu opraví závadu, které si všimli, ačkoliv ji řidič nehlásil, např. porouchané brzdové světlo nebo cokoliv, kvůli čemu by řidič měl problémy s policií či STK.

Z nadstandardu se stane standard

Vývoj je nezadržitelný. Pokud vás napadlo, že na mimořádnou péči si rychle zvykáme a podruhé ji už očekáváme jako standard, pak je to přesně tak.

Je jen otázkou času, kdy to, co poskytujete dnes jako nadstandardní péči, převezme i konkurence a začne to dělat většina dodavatelů. Nadstandard se stane standardem.

Když si dnes objednáváte něco přes internet, dostanete určitě potvrzení objednávky. V dnešní době vám přijdou ještě další 3 nebo 4 zprávy o tom, kde se zrovna vaše zásilka pohybuje a co se s ní děje. Dva roky zpátky to však nebyl standard, byl to projev mimořádně intenzivní komunikace se zákazníkem. Dnes? Kdyby vám následující den po objednání nepřišla nějaká zpráva, co se se zásilkou děje, začala by taková objednávka podezřelá. Proč jsem dnes nedostal zprávu?

Otázkou tedy není zda, ale kdy bude z nadstandardu úplně běžně očekávaná věc.

Ve firmě, která vyrábí

Sledujte, co si klienti tzv. vymýšlejí

Jako klientům je nám to velmi příjemné. Někdy se setkávám na školeních s povzdechem – ti klienti si vymýšlejí. Pokud jste na straně dodavatele, třeba v rámci B2B vztahů, přijměte to jako výzvu a fakt. A pozorně sledujte, co si klienti na vás „vymýšlejí". Chce-li něco „extra" jeden, je jen otázkou času, kdy to budou požadovat také ostatní. To, kteří si „vymýšlí", vám právě ukazují, co jsou aktuální nadstandardy. Požadavky, kterým když vyjdete vstříc a budete je umět zajistit, odlišíte se od své konkurence.

Hodně trpělivosti při plnění všech očekávání vašich zákazníků.

PS: pokud by vás zajímalo školení na toto téma, podívejte se např. na popis kurzu

Servisní technik jako reprezentant firmy

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    30.9.2018
  • Název:

    Standard a nadstandard péče o klienty
  • Shlédnuto:

    211

© All rights reserved Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com