Sedm slov, která prodávají

Sedm slov, která prodávají

Společnost Gong Research Labs zveřejnila na podzim 2017 výsledky analýzy obchodních telefonátů, Pomocí počítačových programů bylo zpracováno více než 500.000 anonymizovaných telefonních hovorů z oblasti obchodu B2B.

Každý hovor byl nahrán, odděleny volající strany, hovor byl přepsán pomocí programu z hlasové do textové podoby, která byla podrobena analýze.

Analýza ukázala mimo jiné na 7 slov či slovních obratů, které používali ve svých hovorech nadprůměrně úspěšní obchodníci. A to důsledně.

Tato slova se objevovala více než obvykle v hovorech, které vedly k uzavření obchodu, a také v hovorech, které vedli obchodníci označení jako špičkoví prodejci.

Posuďte sami, jak mohou pomoci následující slova zvýšit pravděpodobnost prodejních úspěchů při telefonátech vašeho prodejního týmu či týmu zákaznické podpory.

1. „Představte si"

Toto slovo aktivuje představivost u druhých. Pomáhá formovat mentální obraz a v duchu si představit budoucnost. Pokud řeknete zájemci „představte si" něco, pomáháte jeho myšlení nasměrovat k cíli.

Začnou vnímat budoucí užitky vaší nabídky a obrazně se přenáší do „zaslíbené země" vaší nabídky. Když to uděláte dobře, pocítí váš klient nával pozitivní emoce, když jim vykreslíte přesvědčivý obraz budoucnosti (řešení) v jejich mysli.

Pochopitelně záleží, co řeknete po použití slova „představte si". Samotné „představte si" nestačí. Pokud postupujete eticky, dospějete k situaci win-win.

2. Užitek a přínos

Když předvádějí nebo prezentují produkt úspěšní obchodníci, popisují, jakou práci pro zákazníka odvede. A to spíše než to, co produkt dělá nebo jak funguje.

Mluvte o užitku vašeho řešení; problémech, kterých se zákazník zbaví jeho nasazením apod.

V tomto smysli byste měli mluvit ještě předtím, než např. zahájíte ukázku.

Při samotné ukázce jsou slovy, která prodávají ta, jež popisují přidanou hodnotu a práci, kterou udělají pro zákazníka (nebo to, co bez nich zákazník nedokáže)

Pár příkladů:

  • "díky speciálnímu uchycení vyměníte díl rychleji"
  • "opracujete materiál přesně bez nutnosti dalšího začišťování"

Tato slova popisují, jakou práci pro vás prodávaný produkt odvede nebo úkol, který díky němu lépe zvládnete.

3. Úspěšný

Top obchodníci používají bohatě toto slovo. V mnoha významech a souvislostech.

Řeknou ho typicky 4-6x za hodinu během jejich prodejních telefonátů. Používají ho v mnoha variantách:

  • "Náš suportní tým je tu, aby zajistil, že budete s naším produktem úspěšní."
  • "Pomocí našeho CRM budete úspěšnější při kontaktování zákazníků."
  • "Jeden z našich nejúspěšnějších klientů zvýšil prodeje o 30% procent během 90 dnů.."

Slovo „úspěšný" či „úspěšně" může mít mnoho významů. Vyskytuje se ale velmi často v konverzacích, které vedou k uzavření obchodu v oblasti B2B.

4. Fair – férový (poctivý, pravý)

V angličtině je slovo „fair" jedním z nejsilnějších slov. V českém prostředí bychom kromě „férový" mohli užít i slovo pravý nebo poctivý. „Poctivý" či „pravý" se používá často k charakteristice kvalit vyráběného zboží či nabízené služby („poctivá káva", „pravá česká zima na naší horské chatě")

Lidé mají hluboko zakořeněnou touhu dostávat to, co je „pravé, poctivé" a přijmout to, co je „férové".

Co z analýzy telefonátů vyplynulo je fakt, že frekvence použití tohoto slova je nízká.

Mimořádná je skutečnost, že top prodejci (top 20% prodejců zařazených do analýzy) použila slovo „fair" (férový, poctivý, pravý) 1,7 krát v průběhu obchodního případu (celého vyjednávání o obchodě). Méně úspěšní prodejci ho řekli jen 0,2 krát během domlouvání obchodu.

Důležitý je poznatek, že toto slovo má velkou sílu a musí být používáno střídmě.

Výborné použití slova „fair" je tehdy, když chcete obchod posunout do další fáze.

Příklad použití v angličtině:

" I'm happy to walk you through this demo. The only thing I ask is that if you think this makes sense, we schedule a concrete next step at the end of this call. Is that fair ?"

Česky bychom mohli uvést ekvivalent:

„Jsem rád, že se vám naše zařízení líbí. Jeho cenu znáte. Navrhuji, že vám ho zapůjčíme na měsíc bezplatně do vaší výroby na vyzkoušení. Pokud se neosvědčí, vrátíte nám ho. Pokud budete spokojeni, pošleme vám fakturu, kterou do 14 dní zaplatíte. To je férový (poctivý) návrh, co říkáte?"

5. Klientovo JMÉNO

Překvapuje vás to?

„Nejoblíbenější zvuk pro každého člověka na světě je zvuk jeho jména." To platilo odjakživa a platí stále. Některé věci se prostě s časem nemění.

V jednáních, která vedla k uzavření obchodu používal obchodník častěji jméno potenciálního klienta.

V analýze telefonátů používali top obchodníci jméno svého partnera (potenciálního či skutečného klienta) v průměru 4x za hodinu a dosahovali o 14% vyšší míru uzavření obchodu.

6.Rozhodný jazyk

Slabý, nejistý projev není něco, co by bylo typické pro hvězdné prodejce.

Ti používají rázná a rozhodná slova.

  • "Určitě."
  • "Jistě."
  • "To umíme udělat."

Pokud dostanou otázku typu "ano/ne", spíše odpoví „Ano" než by začali složitě něco vysvětlovat a ukázali nejistotu.

7. Klient, ne zákazník (Client, not customer)

Podle Jaye Abrahama (kmotra moderních prodejních a marketingových technik) je "zákazník" někdo, kdo si od vás něco kupuje.

Ale "klient" je někdo, koho provázíte, komu radíte a koho dokonce chráníte.

Když mluvíte k potenciálnímu zájemci, tato dvě slova vykreslí zcela odlišné mentální obrazy v jeho hlavě.

Pokud ho budete označovat jako „potenciálního zákazníka" nic nezkazíte. Ale můžete vytvořit představu, že budou jako firma jen dalším logem na vašem seznamu referencí.

Pokud k nim hovoříte jako k "potenciálním klientům", začínají vás vnímat jako poradce, kterému věří, že se bude snažit jednat v jejich nejlepším zájmu.

BONUS: Pravděpodobně

Nejde slovo „pravděpodobně" proti zásadě číslo 6 používat rozhodný jazyk?

Ano. Ale je tu dobrý důvod pro tuhle výjimku.

Rozhodnost je dobrá, ale musí být vyvážená trochou "opatrně optimistického" (ale ne nejistého) projevu.

Přidává to důvěryhodnost ke vší té jistotě, kterou jinak vyzařujete. Je to slovo, které váš prodejní rozhovor posadí znovu trochu na zem, mezi normální lidi.

Ačkoliv „pravděpodobně" nepatří k rázným, sebejistým slovům, pokud ho použijete, nedostáváte se do verbální defenzivy.

Je to slovo, které kupujícímu dává pocit, že jste zůstal realistou.

Závěr:

Pokud prodáváte a dočetli jste až sem, zkuste se v příštích dnech soustředit na to, jestli a jak často používáte uvedená slova ve vaší řeči.

Pokud vedete prodejní tým, zkuste v příštích dnech chvíli naslouchat vašim prodejcům a ověřte si, jak často vaši prodejci používají tato úspěšná slova při vedení telefonních hovorů.

Originální článek v angličtině zde https://www.gong.io/blog/7-words-that-sell/

Pokud byste chtěli posílit schopnost vašich obchodníků vést profesionální telefonní hovory, kupte jim knihu:

Profesionální telefonování

V 53 krátkých a čtivých kapitolách shrnuje to podstatné, co by měl prodejce při telefonním prodeji zejména v B2B umět.

K dostání na e-shopu KOSMAS.CZ nebo lze objednat na info@az-skills.eu .

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    29.12.2017
  • Název:

    Sedm slov, která prodávají

© Všechna práva vyhrazena Dušan Jílek

Počítadlo návštěv