Ownership a péče o zákazníka

Ownership a péče o zákazníka

Očekávání zákazníků dnes jsou vysoká. Každý klient především chce, aby se o jeho záležitosti vždy někdo postaral. I když není jasné, kdo to má na starosti.

Pojem ownership

Když se podíváme do slovníku, znamená slovo „ownership" vlastnictví nebo vlastnění něčeho. V přenesené podobě vstupuje pojem „Ownership" ve firmách do každodenní práce. Jedna z definicí pojmu "Ownershipu" říká:

"Ownership je proces přijetí zodpovědnosti za vyřešení problému."

Česky bychom ownership vyjádřili jako: vzít záležitost do rukou; vzít za to; chopit se toho; brát se za něco; uchopit situaci (problém) do svých rukou atd. A to zejména tehdy, když daná záležitost nenáleží jednomu konkrétnímu pracovníkovi jasně do popisu práce.

Kde očekáváme, že lidé vezmou situaci „za svou", i když o tom tak nemluvíme?

Typicky se myšlení „ownershipu" projevuje v kolektivních hrách. Fotbalisté mají rozdělené role na útočníky, zálohu, obranu a brankáře. Když ale míč přiletí do určitého místa na hřišti, musí se někdo – kdokoliv z týmu, kdo je nejblíže, míče zmocnit. Tedy když funguje ownership a hráči dávají do práce něco víc, než striktně mají dáno svou rolí. Pokud ownership nefunguje, vidíte, jak hráči čekají, až k míči doběhne někdo jiný z týmu. Balonu se v tom případě zmocní dravější protivník a hráči si vzájemně vyčítají, jestli za ztrátu míče odpovídá záloha nebo obrana.

Podobně to je u lékařů, kteří někoho ošetřují a střídají se po směnách. Měli by si předat informace, aby každý z nich znal stav pacienta, jak se vyvíjel, i když v práci nebyl. V realitě mnohdy slyšíme „nevím, já dneska sloužím až odpolední".

Co není ownership

Pozor – vzít něco za své, chopit se nějaké záležitosti - neznamená:

  • Brát na sebe vinu
  • Vinit někoho jiného
  • Udělat to osobně (i když to se také může stávat)

Známe dobře věty, kterými se člověk vyhýbá možné zodpovědnosti za něco a přehazuje horký brambor dále. Jsou to věty, které klienty nikdy nepotěší:

  • "Asi to někde zapadlo."
  • "Kdo vám to řekl?!"
  • "Tohle není moje práce."
  • "Budete to muset vyřešit s druhým oddělením."
  • "Jenom dělám, co mi bylo řečeno."
  • "Raději se obraťte na mého kolegu (v jiném oddělení)"
Jak na ownership aneb jak vzít věc za svou

Ti pracovníci, kteří berou zákaznické záležitosti za své, i když nevyplývají nutně z jejich popisu práce, dodržují při jednání s klienty tento postup:

1. Vyjádřit empatii

Je důležité projevit empatii a ukázat, že vnímám klientův problém.

"Vnímáme, že toto je urgentní záležitost a pracujeme na tom, abychom našli řešení..."

2. Udělat z klientova problému svůj problém

Někdy má klient problém s něčím, co není přímo chybou vaší firmy nebo oddělení (opožděná dodávka určitého komponentu apod.). Pokud i tak dokážete vstoupit do situace a pomáháte řešit tento problém, získáte klientovu loajalitu, protože jste pro něj udělali něco navíc (anglicky tzv. walk the extra mile).

3. Najít odpovědi (řešení, cesty), které zatím neznáte

Aktivní řešitelé se zeptají zkušenějších kolegů, začnou spolupracovat s ostatními týmy, radí se s nadřízenými. Prostě někde začnou a k nalezení řešení se propracují.

4. Zaměřit se na otázku: CO MŮŽEME PRO KLIENTA UDĚLAT?

I kdyby chtěl klient nemožné, neříkejme jenom NE. Místo toho mu nabídněme alternativy, které by mu pomohli vyřešit jeho problém (uspokojit jeho potřebu).

5. Follow up - sledovat vývoj záležitosti až do konce

Pokud musíte řešit klientův požadavek s dalšími kolegy, sledujte vývoj případu a zajistěte, že je vyřešen do konce. Dej klientovi zprávu, že sledujete průběh řešení jeho požadavku.

Proč zaměstnanci neberou problémy za své

"Některé klientské záležitosti jsou jako horké brambory. Nikdo je nechce vzít do ruky."

Snaha pracovníků vyhnout se řešení některých klientských záležitostí mívá tyto tři základní příčiny:

1) Nechtějí udělat chybu. Mohli by být potrestáni, nechtějí řešit případné následky, které by chyba přinesla. Nechtějí se blamovat, zničit si pověst atd.

2) Nevěří, že danou záležitost mohou sami vyřešit. Nemají potřebnou rozhodovací pravomoc, myslí, že neumí provést nebo ovlivnit, jak bude provedeno to, co klient očekává.

Příklad: Chcete doručit klientovi díl, který potřebuje, expresně. Sklad nebo rozvoz tuto zásilku ale nezařadí mezi priority a klient ji nedostane rychleji, nýbrž ve standardním termínu. Po několika selháních už vás ani nenapadne, abyste se snažil klientovi něco poslat zrychlenou cestou.

Psychologicky se tento stav označuje jako naučená bezmocnost.

3) Pracovníci nejsou motivovaní udělat něco navíc. Převládne pohodlnost. Zakoření pocit, že se aktivita nevyplácí, nic nepřináší. Pak je jednodušší přehodit záležitost na někoho dalšího.

Pracovníci, kteří se rozhodnou vzít nějakou klientskou záležitost za svou, rozšiřují svou síť kontaktů, aby našli cesty, jak věci zařídit. Zvládají překážky, spolupracují s druhými, aby záležitost vyřešili, když to nemohou udělat sami. A odolají pocitu "nechat to být", odmítnou něco nechat "vyhnít". Pokud takové máte - chvalte je za takový přístup!

Námitky proti ownershipu

Pokud byste chtěli zlepšit ownership ve vaší firmě, je důležité umět zareagovat i na námitky, které pracovníci mohou mít. Typické námitky proti myšlence ownershipu jsou:

  • Proč to mám řešit zrovna já?
  • Tohle se nás ale přímo netýká, tohle není moje práce!
  • My nestíháme, ať to řeší ...(...jiné oddělení...)
  • Zase dělám práci za někoho jiného.
  • Tak ať si (klient) přečte produktový list (manuál, postup) a konečně se to už naučí!

Jak reagovat na takové námitky z pozice vedoucího trénujeme na kurzu Ownership, který pro vás rád přpravím na míru. Pokud o kurz máte zájem, napište mi na info@dusanjilek.cz

Dušan Jílek, lektor

Link na kurz Ownership a proaktivní přístup .

Mohly by vás zajímat také tyto články:

Jak dát zaměstnanci zpětnou vazbu

Výchova uživatelů výrobků a služeb

 

 

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    16.12.2018
  • Název:

    Ownership a péče o zákazníka

© Všechna práva vyhrazena Dušan Jílek

Počítadlo návštěv